SLA interno: como acabar com o "marketing e vendas se culpando"

Você conhece a cena: a meta não bateu e começa o cabo de guerra. Vendas diz que o marketing mandou lead ruim; o marketing diz que vendas não trabalhou o lead. Ninguém está mentindo — falta um combinado escrito sobre o que cada área entrega para a outra, com prazo e número. Esse combinado tem nome: SLA interno. Ele troca a discussão de culpa ("você não fez direito") por uma de fato ("combinamos 3 dias; saiu em 6"). Este guia mostra como montar o seu — com um exemplo em reais.

O que é um SLA (e por que não é só "coisa de TI")

SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) é um combinado que define o nível de serviço esperado: o que será entregue, em quanto tempo, quem responde e o que acontece quando fura. A maioria conhece o SLA entre empresa e cliente ("respondemos seu chamado em 24h"). O framework de gestão de serviços mais usado no mundo, o ITIL (conjunto de boas práticas para entregar serviços, mantido pela AXELOS), deixa claro que o mesmo mecanismo funciona dentro da empresa, entre áreas.

Entre áreas, o nome técnico é OLA

Quando o acordo é entre dois times da mesma empresa, o ITIL usa outro termo: OLA (Operational Level Agreement, ou Acordo de Nível Operacional). A diferença é simples e importante: o SLA é a promessa feita ao cliente; o OLA é o motor interno que faz essa promessa acontecer. Se você promete entregar em 5 dias, mas o financeiro leva 6 para liberar o pedido, a promessa quebra por dentro. Na prática, "SLA interno" é o apelido de mercado para o OLA — e é dele que tratamos aqui.

Resposta não é resolução (a confusão que gera briga)

Todo acordo entre áreas precisa separar dois relógios, senão vira discussão sem fim:

• Tempo de resposta (time to first response): quanto a área demora para acusar o recebimento — "recebi seu pedido, estou nele".
• Tempo de resolução (time to resolution): quanto demora para entregar de fato o que foi pedido.

Combine os dois. "Responder no mesmo dia" não vale nada se a entrega leva duas semanas — e cobrar entrega imediata do que leva dias só produz acordo furado e time esgotado.

Um exemplo com números: o financeiro e o comercial

Numa PME de serviços, o comercial precisa da aprovação de crédito do financeiro para fechar propostas maiores. Sem acordo, cada pedido anda no ritmo de quem estiver menos ocupado. Vamos combinar um SLA interno:

• Resposta: o financeiro confirma o pedido em até 1 dia útil.
• Resolução: devolve a análise de crédito em até 3 dias úteis.

Hoje, sem combinado, a análise leva em média 6 dias. O comercial recebe 30 pedidos desses por mês, e 1 em cada 6 clientes desiste na espera — são 5 negócios/mês perdidos. A um ticket médio de R$ 6.000, isso é R$ 30.000 por mês escorrendo por uma etapa sem prazo combinado. O SLA não é papelada: é esse dinheiro de volta.

Um bom SLA interno tira a conversa do campo da opinião e coloca no campo do combinado. "Ficou em 6 dias, combinamos 3" resolve num minuto o que uma reunião de culpa não resolve numa hora.

Poucos indicadores, metas realistas

A tentação é medir tudo. Erro. A boa prática — defendida pela Atlassian no material de ITSM — é poucos indicadores, claros, e metas que o time realmente consegue cumprir. Meta irreal não protege ninguém: gera acordo furado toda semana, número que todo mundo ignora e equipe esgotada. Escolha 1 ou 2 medidas por acordo (resposta e resolução costumam bastar), defina um dono e uma cadência de revisão. Melhor um combinado simples que se cumpre do que dez que ninguém acompanha.

O que não pode faltar no acordo

• Prazos por etapa — tempo de resposta e de resolução, separados.
• Dono claro de cada lado (quem entrega, quem recebe).
• Regra de escalonamento — o que fazer quando fura.
• Padrão de medição — como o número é apurado, sem discussão.
• Cadência de revisão — o combinado é vivo; muda quando o trabalho muda.

Como o Otz.ai faz isso por você

No cockpit do Otz, o SLA interno vira painel: cada área vê, lado a lado, o que prometeu e o que entregou, medido nos números reais — com um semáforo de prazo que fica verde, amarelo ou vermelho conforme o combinado é cumprido. Quando uma área fura, o alerta acende sozinho, antes de a reunião virar tribunal. Some a briga de bastidor; sobra o combinado, na mesa, para todo mundo ver.

Fontes: a definição de SLA e a distinção entre SLA (voltado ao cliente) e OLA (acordo interno entre áreas que sustenta o SLA) seguem o ITIL 4 / gestão de serviços (AXELOS), com apoio da definição consolidada de OLA; os conceitos de tempo de resposta vs tempo de resolução e as boas práticas de SLA (poucos indicadores, metas realistas) conforme o guia de ITSM da Atlassian. Números do exemplo são ilustrativos.